关于8-9月份出院患者满意度调查情况的通报

各科室：

为进一步提高患者满意度，不断改进医疗服务质量，构建和谐医患关系，医院根据县卫生主管部门要求，我院从5月份开始了出院病人满意度调查工作。现将8月份及9月份出院患者满意度调查情况通报如下：

一、基本情况

（一）调查对象和方式：调查对象为8月份及9月份的出院病人，由责任护士发给患者或家属一张“三好一满意”测评表（包含是否收受红包问题），患者在办理出院结算时，将填好的测评表投入到封闭箱中，由监察室定期开箱统计

（二）调查范围和内容：病人一般情况（姓名、年 龄、住院科室、床号、出院时间、联系电话等），重点调查医疗服务、医疗质量、医德等十二个方面的问题，分为满意、较满意、不满意三个等次。

二、调查结果

（一）满意度调查情况

8月份满意度情况：8月份出院人次1716人，回收有效问卷556份，占出院总人次的32.4%。对医院总体印象表示满意占93.6%，较满意5.8%，不满意0.6%。其中对医生的服务态度表示满意的占97.8%，对护士的服务态度表示满意的占97.8%，对住院费用使用情况表示满意的占81.8%，对病房设施、卫生表示满意的占84.7%，对医院餐饮表示满意的占88%。（具体得分情况见附件1）。

9月份满意度情况：9月份出院人次1751人，回收有效问卷698份，占出院总人次的39.9%。对医院总体印象表示满意占93.4%，较满意5.8%，不满意0.8%。其中对医生的服务态度表示满意的占94.1%，对护士的服务态度表示满意的占97.2%，对住院费用使用情况表示满意的占84.4%，对病房设施、卫生表示满意的占85.1%，对医院餐饮表示满意的占89.2%。（具体得分情况见附件2）。

(二)收受红包情况：

8月份及9月份随机电话回访347位出院病人，未发现医务人员收受红包行为。拒收红包4人次，特对郑效珍、黄平、查达峰、陶友平等同志提出表扬。

（三）调查分析：

1、总体满意度逐步提高。5-9月份对医院总体印象表示满意分别为86.9%、92.9%、94.9%、93.6%、93.4%，呈逐月提高、目前相对稳定趋势。其中对医生护士服务态度表示满意的占94%以上。（见附件1、2）

2、医疗费用、病房设施、医院餐饮等方面尚需进一步改进。从5-9月份调查情况来看，患者对医疗费用、病房设施、医院餐饮等方面的满意度相对较低，提高不大，与我院现有住院条件差有一定关系，有望在新住院大楼投入使用后得到改善。（见附件1、2）

3、问卷回收率进一步提高。8月份、9月份分别回收有效问卷556份、698份，回收率为32.4%、39.9%，问卷代表性进一步提高，说明此项工作得到了大多数科室的重视。（见附件3）

4、分科统计情况：各科室整体满意度详见附件3。问卷回收率低于30%或者总问卷数低于10份均认定为无效数据，没有统计意义。                        

5、存在的问题：儿科、内二科、感染性疾病科、骨科、口腔科发放问卷工作有待加强，随意性较大（见附件3）。

从11月份起，对问卷回收率低于30%或者总问卷数低于10份的科室将在绩效考核时予以扣分处理，并与先进科室评选挂钩，希望各科室严格按照医院规定发放、回收问卷，不得随意停发问卷，以维护问卷工作的严肃性和公正性。

附件：

         1. 8月份出院病人三好一满意测评全院汇总表.xls

2. 9月份出院病人三好一满意测评全院汇总表.xls

3.8-9月份科室总体满意度统计表.xls

         4.8月及9月份出院病人三好一满意测评反映情况登记表.xls

                                太湖县人民医院

2014年10月21日