投诉变感谢，县医院把患者账单疑问化解在“双服务”里

“你们这账单是不是存在重复收费？满篇都是化验费，我们根本没做那么多化验。你们财务科务必好好查查，查不清楚我就向上级部门反映！”日前，临近下班时分，县医院财务科接到一通患者家属的来电。电话那头家属情绪激动，对住院收费提出强烈质疑。

面对这通带着不满情绪的诉求电话，财务科工作人员没有急于辩解，既没有简单一转了之，也没有直接要求家属前往线下窗口查询。工作人员先耐心安抚家属情绪，完整详实记录诉求，第一时间联动大数据中心，调取该患者完整住院费用明细与医保结算原始数据，对所有收费条目逐条比对、逐项核验。

经细致核查，账单不存在重复收费问题，清单内每一笔化验费，均对应患者住院期间实际开展的检验项目，每一笔收费都有据可查。

情况核实完毕后，财务科工作人员主动回电家属。对照费用清单，从第一笔化验项目开始，用通俗易懂的语言，逐项讲解检验项目、收费发生时间；针对家属最为关心的医保报销问题，细致解读政策规定与报销比例，把一笔笔账目讲清楚、说明白。

在工作人员耐心地解释沟通下，家属的情绪逐步平复，心中的疑惑逐一消解，打消了投诉的想法，还对财务科严谨务实、认真负责的工作态度连连道谢，一通诉求来电最终变成了致谢电话。

这件小事，是医院开展“服务临床促发展、服务患者提形象”双服务行动中，职能科室转作风、优服务的生动缩影。近年来，县医院积极开展双服务工作，对内服务临床一线，做好支撑保障、减负增效，助推医院高质量发展；对外服务就诊患者，主动回应诉求、优化服务，提升群众就医获得感，树立医院良好形象。此次财务科主动推动工作从“被动接单”转向“主动化解”，将费用争议解决在窗口之外、矛盾激化之前。既切实保障患者的知情权，减少因信息不对称产生的医患隔阂，也用实际行动践行“服务患者提形象”的双服务工作理念。（鲁锦）