有难有人管，有暖在掌心

近年来，太湖县人民医院秉持“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀深度融入医疗服务的每个环节。从服务升级到环境优化，从智慧助老到心灵慰藉，从院内照护到院外延伸，一张直抵人心的“暖处方”正在这座县域医院徐徐铺展。而在这张“暖处方”的背后，还有一套润物无声的监督机制，悄悄守护着每一份温暖落到实处。

一条热线长亮的守护

“您别急，我们一定有办法。”96526便民服务热线的接线员小吴，用这句话安抚过无数个焦急的声音。

这条24小时畅通的热线，自开通以来已成为连接患者与医院最温暖的纽带。一个短号，八大服务——就医咨询、医保政策、专家预约、体检预约、陪护陪检、双向转诊、投诉建议、便民服务，一通电话全搞定。

家住徐桥镇的叶伯伯，因缺血性视神经病变在县医院就诊后，回家忘了用药方法，用药提示单也找不到了。情急之下，他拨通了96526。热线工作人员第一时间联系眼科余美君医生，余医生耐心讲解：“这药要在颞浅动脉旁皮下注射，得连续打一个月。”叶伯伯被这份尽心尽责深深打动：“再远我也愿意来县医院治疗！”

像叶伯伯这样的故事，每天都在96526热线上演。帮行动不便的吴奶奶预约磁共振检查并安排全程陪诊，指导在外地陪母亲看病的朱先生线上完成异地就医转诊备案——一条热线，接住的是每一份急难愁盼，传递的是医者温度。96526，24小时在线，365天守护，真正实现了便民“零门槛”。

一次一键上门的奔赴

对于失能、半失能患者而言，每一次去医院都是一场“大工程”。

2025年6月，太湖县人民医院正式推出“网约护士”上门服务，将专业护理资源从医院延伸至家庭场景。今年7月13日，太湖县新仓镇转桥村的姜女士急得团团转——家中卧床老人的鼻饲管出了状况，送医院怕路上颠簸，不送又怕耽误病情。家人通过医院服务号下单网约护理，短短几十分钟，中医康复科护士长吕超就背着护理包出现在家门口。评估、检查、调整——不到半小时，老人不适感明显缓解。

截至目前，“网约护士”已累计完成上门服务268人次，服务范围覆盖县城及周边乡镇。服务对象中，年龄最大的患者104岁，最小的仅14岁。7封来自12345热线的实名表扬工单，指向同一个关键词——网约护理。从“全家折腾”到“一键上门”，改变的不仅是就医方式，更是无数家庭的生活质量。

一份跨越鸿沟的陪伴

在智能化浪潮席卷医疗服务的今天，老年人面临的“数字鸿沟”不容忽视。

作为安徽省第一批老年友善医疗机构，太湖县人民医院多措并举推进“适老化”服务。医院开通老年患者就医绿色通道，老年患者可以便捷挂号、就诊、检查、缴费、取药；设立慢性病一体化门诊，为老年慢性病患者提供一站式服务；各楼层“红马甲”主动协助老年患者使用就医小程序，指导预约诊疗、自助缴费、报告查询。

孙大爷是一位糖尿病患者，子女在外地工作，独自来医院复查。面对自助机屏幕，他手足无措。病友服务中心工作人员小吴主动上前，帮他用手机建档、预约挂号，一边操作一边耐心讲解。“这个功能好，还能看到我前面有多少人候诊，不用盲目地等。”孙大爷说。

孙阿姨的女儿在外地工作，提前在手机上为母亲挂了消化内科专家号。孙阿姨来到医院后不知如何操作，病友服务中心工作人员引导她就诊、预约胃镜检查。女儿在手机上远程完成缴费。“谢谢你小同志，我们老年人来一趟医院不容易，现在都是信息化，我们又不会，多亏了你一直带着我。”孙阿姨拉着工作人员的手说。

一种握在手心的抚慰

在太湖县人民医院，人文关怀不止于流程的优化，更深入到患者的心灵深处。

手术室里，在麻醉诱导期，针对小儿、老人等最为紧张的人群，医护人员会主动握住他们的手，用温和而坚定的语言进行简短交流，给予心理支持。这被称为“手握式关怀”——一个小小的动作，传递的是“我在这里，别怕”的安全感。对患儿，护士会蹲下身来，与孩子平视，轻轻握住他的小手：“咱们数到十，就像睡个午觉。”对老人，护士常常先把自己的手搓热，再握住那双冰凉的手：“您慢慢呼吸，我一直在。”这不是流程上的规定动作，而是日复一日形成的职业习惯。

消化内科为住院患者准备了爱心棒棒糖——有的患者进食少或禁食，容易发生低血糖。连续五年的爱心棒棒糖，给一大批患者带来了安全与温暖。夜班护士把棒棒糖递到患者床边，轻声说一句“先含一口，别急着起来”，甜味在嘴里化开，紧张也慢慢松下来。

医院全面推行护理服务“十个一”标准，科主任、护士长经常到病房看望患者，了解治疗效果与心理状态。不是简单查房，而是坐下来问一句“昨晚睡得好不好”“家里谁来陪护”，让患者感到自己被看见、被记住。

一处安放焦虑的暖角

人文关怀，也需要有地方安放焦虑。医院党建书吧24小时对外开放，为就诊人群提供茶座式、沙发式阅读休闲体验。这处占地约200平方米的综合型职工书屋，2025年12月被中华全国总工会授予“职工书屋”称号。对陪护家属来说，这里是等待检查结果时能坐下来喘口气的角落；对职工来说，是夜班后翻几页书、静一静心的去处。书吧不直接治病，却能让等待不那么难熬。

病友服务中心设置失物招领柜，各楼层配备饮水机和便民服务箱，小到针线、大到雨伞，全方位满足患者及家属需求。一句“在医院有困难找红马甲（病友服务中心）”，成了当地百姓的口头禅。这些看似细碎的安排，拼起来就是患者对医院最直观的感受：在这里，有人管、有人问、有人帮。

一本随身可翻的提醒

在太湖县人民医院，人文关怀不仅是一种理念倡导，更被转化为一套可学习、可复制、可考核的行为准则。

2026年，院纪委牵头编印了《人文关怀与沟通技巧》口袋书。这本小小的册子，分临床篇、医技篇、护理篇、门诊篇四个篇章，既涵盖了医护人员十大关怀语言，又针对每一个服务场景梳理了标准化的沟通技巧——门诊如何安抚排队患者的焦躁情绪、临床如何做好查房沟通、医技如何让紧张的患者配合检查……每一个场景都有话术示范，每一个细节都有章可循。

这本口袋书被分发到每一位医护人员手中，成为大家案头床边随手可翻的“服务指南”。它不是一本束之高阁的文件，而是一份可以装进口袋随时翻阅的“温柔提醒”。

如果说口袋书是人文关怀的“软引导”，那配套的监督机制就是确保落实的“硬约束”。

院纪委安排专人每天查看患者留言系统，对每一条患者的真实反馈进行逐条梳理。一旦发现有服务不满意的留言，工作人员会第一时间进行一对一的定向信息提醒——不是泛泛而谈的群发通知，而是精准地将该条留言反馈给主管职能科室，一对一提醒当事医务人员对照口袋书中的沟通技巧进行学习，改进服务态度。

这种即时、精准、善意的“一对一提醒”，让每一位医护人员都能及时看到自己在患者眼中的样子。一位年轻医生说：“收到提醒的那一刻，我才意识到自己无意间的一句语气不耐烦，给患者带来了不好的就医体验。那之后，每次接诊我都会刻意注意自己的语气和措辞。”

医院同时对满意度留言进行月度分析，对不满意率偏高的医务人员实施季度约谈。数据显示，这种“提醒+约谈”的组合机制，有效提高了医务人员对服务态度的主动注意。2026年第二季度，全院患者满意度达97.64%，无因不满意率偏高而需约谈人员。

从一本口袋书到一条提醒短信，从一次复盘约谈到一个季度的数据归零——这套闭环管理机制，让人文关怀从“软倡导”变成了“硬约束”，又从“硬约束”回归到了每个医务人员内心的自觉行动。

一份暖意满满的答卷

人文关怀的成效，最终写在患者的评价里。今年1至7月，满意度平台患者点赞留言达12558条，锦旗、感谢信88份。一封封感谢信、一面面锦旗，记录着这份“暖处方”的回响。一位七旬老人出院时写下三页手写信：“历史悠久的太湖县人民医院为太湖人民带来福祉福音，愿这朵文明灿烂之花在党的阳光雨露下越来越旺，芳存永驻。”

今年8月，医院陆续收到8封来自12345政务服务便民热线的“特殊工单”——没有一句抱怨，全是实名表扬。在大家习惯把12345当作“投诉热线”的今天，这8通电话像一股清流，把医患之间的温情故事从病床前传到了整座县城。

在国家卫健委满意度测评中，太湖县人民医院门诊、住院患者满意度和员工满意度调查均获满分。这或许是对一张“暖处方”最好的注脚——有时是治愈，常常去帮助，总是去安慰。